La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) dio a conocer que de enero a septiembre de 2016, se presentaron 5 millones 541 mil 101 reclamaciones en el sistema financiero, lo que significó un aumento de 38%, respecto al mismo periodo del año anterior.
Al presentar la actualización del Buró de Entidades Financieras al tercer trimestre de 2016, el presidente de CONDUSEF, Mario Di Costanzo, señaló que el sector bancario concentró el 99% del total de reclamaciones, registrando un incremento del 39% en el periodo mencionado; la Tarjeta de Crédito y la Tarjeta de Débito concentran el 90% de las reclamaciones en el sector.
Durante este período se incrementaron 18% las multas impuestas totales al pasar de 3,588 a 4,231, mientras que el monto de sanción se incrementó 33% al pasar de 100 a 133 millones de pesos.
Del total de sanciones, las Sofomes E.N.R registraron 2,270, seguidas de Bancos con 1,221 y posteriormente de ubicó Aseguradoras con 105.
El producto más reclamado es la Tarjeta de Crédito con 56% del total del sector, mientras que la Tarjeta de Débito representa 34%. Destaca que las operaciones de Tarjeta de Débito sólo crecieron 7% y las reclamaciones lo hicieron en un 60%.
Reclamaciones relacionadas con posible fraude
Las reclamaciones relacionadas con un posible fraude en el periodo de enero a septiembre de 2016, representan el 72% del total de reclamos (3,917,674), cifra que representan un incremento del 45% con respecto al año anterior.
Los bancos con mayor crecimiento porcentual son: Banco Azteca (450%); Inbursa (133%) e Invex (125%). Bancomer tiene 25.1% de la participación de las reclamaciones.
El monto reclamado ascendió a 9 mil 550 millones de pesos, del cual se abonó el 51%, es decir, 4 mil 631 millones de pesos. Las instituciones con mayor porcentaje de abono son: BanCoppel (76%), Banorte (70%), Inbursa (66%) y American Express (60%).
En este rubro, los posibles fraudes cibernéticos, es decir, aquellas operaciones que se realizan por internet, Comercio por Internet, Banca Móvil y pagos por celular, representan el 32%, 1 millón 253 mil 371 cifra que representa un incremento del 148% con respecto al año anterior. Sin embargo, es importante mencionar que el porcentaje de resolución favorable al usuario es de 88.20%
En tanto, los posibles fraudes tradicionales, es decir, aquellos que se realizan en Terminales Punto de Venta, Comercio por teléfono, Cajeros Automáticos, Sucursales, Banca por teléfono e incluso movimiento generados por el Banco, representaron el 68% del total de reclamaciones por posible fraude, teniendo un 77% de resolución favorable al usuario.
Asimismo, las reclamaciones por posible Robo de Identidad ascendieron a 53 mil 227 reclamos, de los cuales 1 mil 182 corresponden a robos de identidad cibernéticos y 51 mil 812 a robo de identidad tradicionales.
En materia de Cláusulas Abusivas, en el tercer trimestre del año se identificaron 85 y se eliminaron 108; asimismo el número de cláusulas abusivas existentes en proceso de eliminación es de 266.
El Índice de Atención a Usuarios de todos los sectores se ubicó en 5.86, siendo Bancos el mejor posicionado con 8.13, seguido de Sofipos con 8.12, posteriormente se ubicó Afores con 7.46.
En el sector de Aseguradoras, las reclamaciones de Seguro de Vida crecieron 17% durante el período señalado, en tanto que los siniestros lo hicieron en 9%. Los siniestros en Seguro de Automóvil aumentaron 9%, y las reclamaciones se incrementaron 17% con relación al mismo período de 2015.
En materia de Afores, las reclamaciones del sector se ubicaron en 10,580, lo que significó una caída de 24.7% con relación al mismo período de 2015, cuando fueron 14,048.
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