La atención al cliente online requiere reflexión e inmediatez
Es difícil, por no decir imposible, gustar a todo el mundo. Ésta es una verdad que todas las personas descubrimos tarde o temprano a lo largo de nuestra vida y en el caso de las empresas no es muy diferente. Toda empresa establece una relación con sus clientes basada en un buen servicio que garantice la satisfacción y buena atención de los compradores. Sin embargo, a veces un cliente puede sentirse descontento y la buena gestión de la atención al cliente pasa por ser conscientes de esta realidad, preverla y actuar para ofrecer alternativas solucionadoras que transformen la insatisfacción en fidelización.
No existe una fórmula mágica para lidiar con las críticas en redes sociales, pero si podemos recurrir a algunos consejos basados en la excelencia en la atención al cliente, el sentido común y las buenas prácticas en comunicación:
- Piensa qué quieres decir antes de responder al cliente. Consulta si es necesario.
Aplicaremos un 50% de sentido común y un 50% de lo definido por nuestra estrategia de gestión de crisis antes de responder. Es mejor consultar y dedicar tiempo a reflexionar la respuesta que lamentarlo después.
- No dejes pasar mucho tiempo antes de responder, las redes sociales exigen inmediatez.
Las redes sociales son inmediatas, por lo que no es conveniente hacer esperar al cliente demasiado. Es mejor indicar que se está consultando la petición y facilitar la respuesta en un segundo comentario que el silencio.
- Plantea soluciones posibles y reales a la incidencia del cliente.
Una actitud de escucha activa, facilitadora y predispuesta a ofrecer soluciones calmará al cliente descontento.
Las redes sociales han supuesto una revolución en la atención al cliente. Las organizaciones tienen cada vez mayor presencia en el medio online, a través de páginas web corporativas pero también en redes sociales como Facebook y Twitter. De hecho, la presencia en redes sociales se considera imprescindible si queremos mantenernos al tanto de lo que se dice de nuestra empresa, positivo y negativo, para conocerlo a tiempo y poder actuar.
Las críticas y comentarios negativos en las Redes sociales son parte de los riesgos que la empresa debe asumir cuando planifica su presencia en este ámbito. El departamento o la persona encargada de gestionar los comentarios en Redes sociales de la empresa debe estar preparada para reaccionar de forma rápida y casi inmediata pero asertiva. Recuperamos y adaptamos aquí la figura del gabinete de crisis, porque una mala gestión de las críticas puede poner en entredicho la imagen de la compañía. La reputación de la empresa está en juego.
Estos 3 consejos básicos pueden ser aplicados en casi todos los casos de quejas y reclamaciones. Siguiendo esta filosofía minimizaremos el daño que una crítica pública pueda causar a nuestra imagen, porque al igual que el comentario negativo se hace público, también lo hace nuestra capacidad de gestión y nuestra excelencia en la atención al cliente.
Fuente: Tu voz
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