Los datos presentados en este último reporte indican que las quejas recibidas entre octubre y diciembre de 2017 fueron 252 menos que las correspondientes al tercer trimestre del 2017, cuando se registraron 3 mil 526 casos.
Soy Usuario es una herramienta que operan, de manera conjunta, el IFT y la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) para atender las inconformidades presentadas por los usuarios de servicios de telecomunicaciones, las cuales son remitidas directamente a los proveedores de los servicios para su atención y, si no se da una respuesta que satisfaga a los usuarios, los casos son turnados a la PROFECO.
En los informes trimestrales que presenta el IFT sobre el uso de la herramienta Soy Usuario se reportan el número de inconformidades recibidas, tipo de problemas que presentan los usuarios y el tiempo promedio de atención por parte de los concesionarios.
El Cuarto Informe Estadístico del Sistema Soy Usuario 2017 señala que, del total de inconformidades presentadas, 45.6% corresponden al servicio de Telefonía Móvil, 31.6% a Internet, 8.3% a Televisión de Paga, 8.3% a Telefonía Fija y el 0.03% a Radio o Trunking.
Durante el periodo comprendido entre el 1 de octubre y el 31 de diciembre de 2017, el 70% de las inconformidades (2 mil 311) fueron atendidas y resueltas, mientras que el 19.6% (643) se encuentran en proceso; 7.6% (250) fueron canceladas por duplicidad de folio o por los propios usuarios y 2.1% (70) fueron desechadas por falta de seguimiento.
Las principales causas de inconformidad de los usuarios fueron: fallas en el servicio (47.4%), cargos, saldos y bonificaciones (16.7%), y portabilidad (11.7%). El 93.7% de los usuarios que acudieron ante el Instituto reportaron problemas para un solo servicio, mientras que el 6.3% se inconformó por la prestación dos o tres de servicios contratados.
El promedio de tiempo de atención a los usuarios de servicios móviles fue de 6 días hábiles; y, para los servicios fijos, fue de 11.7 días hábiles.
Entre las principales ventajas de la herramienta Soy Usuario están: el acceso permanente para el ingreso y seguimiento de inconformidades; la plataforma responsiva que permite su consulta desde cualquier dispositivo móvil, las diversas funciones de accesibilidad y seguridad de la información; además del monitoreo y apoyo constante del IFT durante todo el proceso.
El Cuarto Informe del Sistema Soy Usuario 2017 puede ser consultado en la página:http://www.ift.org.mx/usuarios-y-audiencias/informes-estadisticos-soy-usuario.
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