Durante el periodo comprendido entre el 1 de octubre y el 31 de diciembre de 2016 el sistema Soy Usuario del Instituto Federal de Telecomunicaciones recibió 3,179 inconformidades: el 46.4% corresponden al servicio de Internet, 28.4% a telefonía móvil, 13.9% a telefonía fija y 11.3% a televisión de paga.
El mayor volumen de inconformidades correspondió a fallas en el servicio (61.2%), seguida por cargos, saldos y bonificaciones (13.7%) y por temas de portabilidad (8.1%). La diferencia se distribuyó entre otras siete situaciones en donde accesibilidad fue la de menor incidencia con 0.6 por ciento.
Del total de inconformidades recibidas el 65.4% fueron “terminadas”, es decir, corresponden aquellas en que ya se dio atención al usuario, o en las cuales la empresa no dio respuesta en el plazo máximo de 15 días hábiles y el IFT las habilitó para que, en su caso, los usuarios solicitaran la intervención de PROFECO; el 27.2% están en análisis por parte del proveedor del servicio, y el resto fueron canceladas o desechadas, ya sea porque los usuarios no dieron seguimiento o porque fueron inhabilitadas por duplicidad o por solicitud del interesado.
Los proveedores de servicios móviles brindaron una respuesta que pone fin a la inconformidad en un promedio de ocho días hábiles, mientras que para los servicios fijos el promedio fue de 10.4 días hábiles.
Soy Usuario es una herramienta implementada de manera conjunta entre IFT y PROFECO, de acceso vía Internet, que permite a los usuarios de servicios de telecomunicaciones recibir información y resolver sus inconformidades mediante un proceso de preconciliación.
Por su parte, la PROFECO dio orientación sobre el ejercicio de sus derechos a 2,842 usuarios y recibió 521 casos solicitando su intervención en el mismo periodo.
Entre las principales ventajas para el uso de Soy Usuario se encuentran:
- Acceso permanente para el ingreso y seguimiento de inconformidades;
- Herramienta responsiva; es decir, que se puede consultar desde cualquier dispositivo móvil sin necesidad de realizar descargas;
- Recepción automática de notificaciones al correo electrónico y, en caso de solicitarlo, al teléfono móvil sin costo para el usuario;
- Herramienta con funciones de accesibilidad y seguridad de la información;
- Facilidad para solicitar la intervención de la Profeco, de acuerdo con sus atribuciones;
- Monitoreo y apoyo constante del IFT.
El informe Soy Usuario se puede consultar en el portal de Internet del IFT (www.ift.org.mx). Asimismo, está activa la página www.soyusuario.ift.org.mx a través de la cual se pueden hacer valer los derechos del usuario.
Ante cualquier duda sobre el uso del sistema llama al 01800 2000 120 o escribe al correo electrónico atencion@ift.org.mx. #SoyUsuario
Comunicado firmado por IFT
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