De Enero a Septiembre de 2016, estas reclamaciones equivalen a 6 mil 449 millones de pesos.
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), dio a conocer que de Enero a Septiembre de 2016, se recibieron 1 millón 436 mil 388 reclamaciones que derivan de movimientos y operaciones de la banca y que afectan el patrimonio de los usuarios, por un monto de 6 mil 449 millones de pesos.
El 58% de dichas reclamaciones (836,240) fueron “movimientos generados por el banco”, por ejemplo, cargos por comisiones, anualidades, moratorios, abono de intereses, entre otros; el 22% por cajeros automáticos; el 6% por servicio de adquirencia, es decir, terminal punto de venta en comercios; 5% en sucursales; 5% en banca remota; y 1% por corresponsales.
Cabe mencionar que de las 836,240 reclamaciones por movimientos generados por el banco, el 50% son por cobros de comisiones que el usuario no reconoció, 32% por domiciliaciones mal aplicadas, 13% por intereses no reconocidos, 4% por errores operativos y 1% por rendimientos no pagados, impuestos cobrados, entre otros.
Además, de las 313,670 reclamaciones por operaciones en cajeros automáticos, el 75% se derivó porque el ATM no entregó la cantidad de dinero solicitada, 17% por pagos o depósitos no acreditados, 7% por cobros de comisión en la disposición de efectivo y 1% por error operativo del cliente, cobro de impuestos y otras comisiones.
Por su parte, el monto reclamado de enero a septiembre de 2016, fue de 6,449 millones de pesos, siendo únicamente el 37% devuelto a los usuarios con un porcentaje de respuesta favorable del 69%.
En cuanto a las instituciones, Citibanamex tiene un porcentaje de abono de 23% y 69% de respuesta favorable, BBVA Bancomer 34% de abono y 71% de respuesta favorable, Santander 54% de abono y 63% de respuesta favorable, Banorte IXE 71% de abono y 74% de respuesta favorable, Banco Inbursa 49% de abono y 78% respuesta favorable, HSBC México 27% de abono y 66% respuesta favorable y Scotiabank 25% de abono, 57% respuesta favorable; principalmente.
El porcentaje de abono por canal es: Movimiento generado por el banco 36%; Cajeros Automáticos 65%; sucursales 40%; corresponsales 40%; TPV a comercios 34% y banca remota 21%.
Dentro de los “movimientos generados por el banco”, la causa más reclamada es las domiciliaciones mal aplicadas, con 265,471 reclamos, por un monto de 268 millones de pesos, y con una respuesta favorable al usuario del 90%.
También destaca el “cobro no reconocido de comisión por manejo de cuenta”, el cual tuvo un total de 220 mil 634 reclamaciones, por un monto de 166 millones de pesos y una respuesta favorable al usuario de 76%.
Por su parte, en cajeros automáticos, hay que destacar la causa “no entrega la cantidad solicitada”, la cual registró 234 mil 062 reclamos, por un monto de 540 millones de pesos y un porcentaje de abono de 73%; asimismo, el “pago no acreditado” obtuvo 42,331 reclamos, por un monto de 167 millones de pesos y un porcentaje de abono del 38%.
La CONDUSEF recomienda a los usuarios:
- Cuidar que no les comentan un fraude, así como los movimientos operativos que hace su banco en los productos contratados.
- Revisar las comisiones que les cobra su banco y compararlas con las plasmadas en su contrato.
- Hacer valer las promociones que oferta su banco (anualidad, manejo de cta., etc.), si no se respetan, reclámalas.
- En créditos de nómina y personal, verificar las comisiones de apertura y/o disposición del crédito.
- Dar seguimiento a los pagos que tienen domiciliados, y revisar los montos y la frecuencia de aplicación por parte de su banco.
- Los intereses ordinarios y/o moratorios que cobra su banco por el crédito contratado, deberán coincidir con los plasmados en su contrato; deben realizar sus propios cálculos y si no cuadran presentar su reclamación.
- Cuando utilicen los cajeros automáticos (ATM), acreditar que la operación se haya realizado con éxito (pagos, depósitos o disposiciones de efectivo) y guardar el comprobante.
- Si realizan disposiciones de efectivo con tarjeta y el ATM no entrega la cantidad solicitada, inmediatamente reportarlo al banco, es una operación que éste deberá subsanar.
- Si acuden a la sucursal, cerciorarse que los movimientos que haga el ejecutivo de cuenta, el cajero o el gerente en su caso, se realicen como lo solicitó.
- Revisar su estado de cuenta (online o papel) para verificar que no haya cobros de comisiones o servicios no contratados.
- Si existe un error operativo del banco y afectó su patrimonio, exigir el 100% en la devolución.
Para cualquier duda o consulta adicional favor de comunicarse a CONDUSEF al teléfono 01 800 999 8080 o bien, visita nuestra página de Internet www.gob.mx/condusef también nos pueden seguir en Twitter: @CondusefMX y Facebook: CondusefOficial
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