La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) informó que durante el primer semestre de 2016, se presentaron 3 millones 742 mil 213 reclamaciones en el sector financiero, lo que significó un aumento del 46%, respecto a igual periodo del año anterior y en donde el sector bancario concentró el 98% del total.
Cabe destacar que la Tarjeta de Crédito y la Tarjeta de Débito concentran el 90% de las reclamaciones en bancos; el producto más reclamado es tarjeta de crédito con 56% del total. Creció 39% más con relación al 2015, que eran 1.48 millones. En tanto que las reclamaciones de débito representan el 33% del total, es decir, 60% más que en 2015.
En rueda de prensa, en la cual se presentó la actualización al Primer Semestre del Buró de Entidades Financiera (BEF), el presidente del organismo, Mario Di Costanzo, dio a conocer que debido al incremento de reclamaciones que se han registrado como Posible Fraude y Fraude Cibernético, se incorporaron al Buró las reclamaciones por estos conceptos, así como los de Banca Remota y Comercio Electrónico.
Cabe señalar que en el sector bancario, el 74% de las reclamaciones totales corresponden a un posible fraude, el cual incrementó 59%. A su vez, el 31% corresponden a Banca Remota y crecieron 125%, en tanto que 21% son de Comercio Electrónico, lo que significó un aumento de 171%.
Por lo que se refiere al incremento de los fraudes cibernéticos, fundamentalmente por phishing, éstos presentaron una variación de 174% al pasar de 304 mil 256 en el primer semestre de 2015, a 835 mil 764 durante el mismo período de 2016.
En tanto, en materia de clonación, robo o extravío el incremento fue de 175% al pasar de 303 mil 274 a 835 mil 764.
Las reclamaciones de la banca remota (comercio por Internet, por teléfono, operaciones por Internet personas físicas y morales, banca móvil, entre otras similares) fueron de 1.1 millones durante el período señalado, en tanto que el año anterior se ubicó en 496 mil.
El monto reclamado fue de 2,950 millones de pesos y el monto abonado de 1,108 millones de pesos.
Por lo que corresponde a Comercio Electrónico, las reclamaciones aumentaron 171%, al pasar de 286 mil 835 en el primer semestre de 2015, a 776 mil 809 de enero a junio de 2016.
El monto reclamado fue de 769 millones de pesos y el monto abonado de 654 millones de pesos, lo que significó 85% del total.
El Índice más alto de Atención a Usuarios (IDATU), que mide la calidad del servicio que dan las Instituciones Financieras a las reclamaciones que los usuarios presentan en esta Comisión Nacional, corresponde al sector Sofipos con 8.64, y el más bajo a las Socaps con 4.70, éste último debido a su baja calificación en el proceso de Gestión Electrónica.
Por lo que corresponde a las sanciones impuestas, 82% del total lo concentran: Sofomes E.N.R con 50% y Bancos con 32%.
Cláusulas Abusivas
A la fecha se han detectado 900 cláusulas y se han eliminado 647, de las cuales el Buró de Entidades Financieras (BEF) muestra 289 Cláusulas Abusivas, en proceso de eliminación; por primera vez se identifican e incorporan al BEF las Cláusulas Abusivas en Aseguradoras.
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